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編者按：

山東全省各級各部門充分發(fā)揮數(shù)據(jù)驅(qū)動作用，聚焦惠民利企、社會治理、科學(xué)決策等場景，結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新打造一系列應(yīng)用場景。

臨沂市蘭陵縣為探索創(chuàng)新管理服務(wù)機(jī)制，樹立良好窗口形象，構(gòu)建了線上線下高度融合、現(xiàn)代化、智能化的政務(wù)服務(wù)大廳，為群眾提供更高質(zhì)量服務(wù)，使政務(wù)服務(wù)工作信息化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化邁上新臺階。

搭建“可視化”分析平臺

通過“一個(gè)大屏”對外展示數(shù)據(jù)

為提高政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控和分析能力，蘭陵縣搭建了政務(wù)大廳“可視化”分析平臺。日?？稍诖笃聊簧喜榭锤鞑块T和窗口的辦件量、出勤率、好評率等指標(biāo)，同時(shí)對各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，實(shí)現(xiàn)對政務(wù)服務(wù)的公開展示和宣傳推廣，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的透明度和公信力。自“可視化”分析系統(tǒng)上線以來，平均每天為群眾提供政務(wù)服務(wù)信息展示約1200次，窗口工作效率提高30%以上，有效提升了政務(wù)服務(wù)管理水平和決策能力，也增強(qiáng)了政務(wù)服務(wù)公眾認(rèn)知度。

完善“云客服”導(dǎo)服體系

通過“一部電話”對外接受咨詢

蘭陵縣構(gòu)建“沂蒙政務(wù)云客服”智能導(dǎo)服體系。日常通過“一部電話”為群眾提供線上預(yù)約、批前輔導(dǎo)、線上代辦、遠(yuǎn)程導(dǎo)服、事后回訪等服務(wù)，縣鄉(xiāng)一體推進(jìn)“云客服”。今年以來，共通過“云客服”接聽電話8600余人次，解答群眾問題3780余個(gè)，提供預(yù)約服務(wù)1378件，線上代辦服務(wù)3400余件。“沂蒙政務(wù)云客服”智能導(dǎo)服體系有效提升了電話服務(wù)的質(zhì)量和效率，為群眾提供了更加方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的電話咨詢和辦事渠道。

開發(fā)“智慧樹”電子導(dǎo)航

通過“一樹指引”實(shí)現(xiàn)極簡辦理

聚焦重點(diǎn)項(xiàng)目手續(xù)辦理堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題，蘭陵縣開展了工程建設(shè)領(lǐng)域的制度創(chuàng)新、流程再造，創(chuàng)新推出了蘭陵縣工程建設(shè)項(xiàng)目“全生命周期”智慧樹電子導(dǎo)航系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目企業(yè)業(yè)務(wù)辦理“一樹指引、一圖讀懂、一鍵直達(dá)”，全力打造項(xiàng)目審批“極簡版”。通過“全生命周期”智慧樹政務(wù)服務(wù)新模式，不斷“減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限”。以“浸漬紙產(chǎn)業(yè)一件事”為例，審批環(huán)節(jié)由原來的29個(gè)壓減為6個(gè)，行政審批承諾時(shí)限比法定時(shí)限壓縮75％，實(shí)現(xiàn)建設(shè)項(xiàng)目全流程審批時(shí)限整體壓縮至30個(gè)工作日以內(nèi)，有效破解了“審批慢”“審批繁”“審批難”問題，推動重點(diǎn)項(xiàng)目快速審批、盡早落地。

開通“云服務(wù)”直播間

通過“一個(gè)賬號”提供云端服務(wù)

此外，蘭陵縣還以需求為導(dǎo)向，強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能，推行云端創(chuàng)新，打造“親清·蘭領(lǐng)辦”服務(wù)品牌，在抖音平臺開通“跨域通辦·云服務(wù)”直播間，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，全面開啟了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”智慧體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。今年以來，共進(jìn)行線上直播127場次，觀看人次5.1萬次，上傳各類高頻民生事項(xiàng)網(wǎng)辦視頻98個(gè)，累計(jì)觀看點(diǎn)擊量65余萬人次，在線接受企業(yè)群眾咨詢1200余次，“云端”辦結(jié)各類業(yè)務(wù)168項(xiàng)。

推廣電子證照“免證辦”

通過“一個(gè)閉環(huán)”辦理日常業(yè)務(wù)

蘭陵縣聚焦企業(yè)群眾業(yè)務(wù)辦理“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”問題，構(gòu)建“服務(wù)事項(xiàng)全程網(wǎng)辦、電子證照免證辦理、紙質(zhì)證照免費(fèi)郵寄”的閉環(huán)全鏈服務(wù)模式。窗口工作人員在業(yè)務(wù)系統(tǒng)與電子證照庫連通共享的基礎(chǔ)上，在收件過程中調(diào)取群眾電子證照作為辦事材料，無需再核驗(yàn)紙質(zhì)證照原件和收取紙質(zhì)復(fù)印件。截至目前，身份證、營業(yè)執(zhí)照、結(jié)婚證、道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證等120多類常用證照均已實(shí)現(xiàn)了免證辦理。無證明城市建設(shè)使群眾辦事材料平均減少50%，辦事時(shí)間平均縮短40%，群眾滿意度顯著提高。

實(shí)現(xiàn)“好差評”全覆蓋

通過“一個(gè)系統(tǒng)”在線進(jìn)行評價(jià)

為便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，實(shí)現(xiàn)對窗口工作人員的實(shí)時(shí)監(jiān)督，蘭陵縣在縣級政務(wù)大廳、17個(gè)鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心，共計(jì)380個(gè)辦事窗口安裝了“好差評”電子評價(jià)器。辦事群眾在業(yè)務(wù)辦理完畢后，通過掃描窗口二維碼或登錄“愛山東”APP進(jìn)行服務(wù)評價(jià)，填寫具體的評價(jià)內(nèi)容。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來，縣鄉(xiāng)兩級共收到服務(wù)評價(jià)156800余次，滿意度99%以上，二次好評率100%，有效提升了群眾滿意度和獲得感。

打造“5G服務(wù)”體驗(yàn)區(qū)

通過“一個(gè)區(qū)域”提升服務(wù)體驗(yàn)

蘭陵縣加快政務(wù)大廳硬件設(shè)施迭代升級，積極搭建“5G智慧政務(wù)”體驗(yàn)區(qū)，著力打造“智慧化”“數(shù)字化”“無紙化”政務(wù)服務(wù)新模式。目前，“5G智慧政務(wù)”體驗(yàn)專區(qū)共配備外網(wǎng)電腦12臺，各類政務(wù)服務(wù)自助一體機(jī)28臺，可為辦事群眾提供銀行征信、稅務(wù)、人社、醫(yī)保、不動產(chǎn)、公積金等領(lǐng)域的查詢服務(wù)，500余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)和行政審批事項(xiàng)的智慧導(dǎo)服、網(wǎng)上自助查詢、事項(xiàng)電子申報(bào)、電子表單填報(bào)等服務(wù)。